Butuh waktu hampir satu dekade (10 tahun) sejak diperkenalkan pada 2015 oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sulteng, hingga akhirnya Pemerintah Provinsi (Pemprov) Sulawesi Tengah (Sulteng) benar-benar menghadirkan sistem public complaint handling berbasis digital.
Oleh: H. Sofyan Farid Lembah
Sistem yang dikenal luas sebagai SP4N atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional sesungguhnya bukan barang baru.
Ia adalah mandat undang-undang, wujud konkret implementasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Apa pun penamaannya hari ini baik disebut Pusat Komando, SP4N, atau istilah lain substansi terpentingnya adalah satu: pemerintahan di bawah kepemimpinan Gubernur Sulteng Anwar Hafid mulai membuka diri, membangun jembatan komunikasi antara pemerintah dan yang diperintah.
Sebuah langkah penting menuju tata kelola pemerintahan yang efektif, modern, dan partisipatif, sejalan dengan semangat branding 9 BERANI yang diusung bersama seluruh jajaran kabinetnya. Namun, jembatan komunikasi tidak cukup hanya dibangun. Ia harus benar-benar dilalui dua arah.
Harapannya, sistem ini tidak berhenti sebagai etalase digital atau formalitas administratif, melainkan sungguh-sungguh menjadi mata, telinga, dan hati penguasa dalam menyerap kritik, saran, keluhan, pelaporan, hingga pengaduan masyarakat.
Lebih dari itu, ia harus mampu mengolah semua masukan tersebut menjadi solusi, perbaikan kinerja, dan perubahan kebijakan yang menjawab aspirasi, kebutuhan, serta rasa keadilan publik.
Salah satu kunci keberhasilan complaint handling adalah manajemen pengelolaan yang serius dan transparan. Bukan sekadar menunjukkan banyaknya jumlah pengaduan yang masuk, tetapi sejauh mana pengaduan tersebut ditangani, diselesaikan, dan ditindaklanjuti.
Data keterbukaan tentang tingkat penyelesaian pengaduan akan menjadi cermin wajah demokrasi sekaligus ukuran komitmen pemerintah terhadap keadilan dan kesejahteraan rakyat.
Baca: Berharap Desember Penuh Berkah: Cemas Bencana Menatap Ekspansi Tambang, Sawit, hingga Maraknya PETI
Komentar